Hablar no siempre es comunicar
«El mayor problema de la comunicación es la ilusión de que ha tenido lugar.» (George Bernard Shaw)
Cuanto más experiencia acumulo trabajando en comunicación, más verdadera me parece esta frase.
Vivimos en una época extraordinaria. Podemos contactar con cualquier persona en segundos. Disponemos de correo electrónico, mensajería instantánea, videollamadas, redes sociales, reuniones online y un número casi infinito de canales para compartir información.
Nunca fue tan fácil enviar mensajes. Y, sin embargo, nunca he visto tantos malentendidos, conflictos innecesarios, conversaciones estériles y personas convencidas de que no han sido escuchadas o comprendidas.
Algo no encaja. Quizá porque llevamos años confundiendo hablar con comunicar.
La gran paradoja de nuestro tiempo
Estamos rodeados de mensajes: correos electrónicos, wasaps, reuniones, publicaciones, audios, vídeos, ebooks, presentaciones ,,,
La actividad comunicativa se ha multiplicado exponencialmente. Pero la comprensión no necesariamente. Tenemos más información que nunca, pero no siempre más entendimiento. Más velocidad y cantidad, pero no siempre más claridad. Más exposición, pero no siempre más conexión humana.
Muchas personas creen que comunican porque hablan. Muchas organizaciones creen que comunican porque publican. Y no es así.
Enviar un correo no garantiza comprensión. Realizar una reunión no asegura alineación. Publicar un contenido no implica impacto.
Hablar mucho no significa aportar claridad.
Los sesgos que sabotean nuestra comunicación
La psicología lleva décadas estudiando por qué nos entendemos peor de lo que creemos. Uno de los fenómenos más interesantes es la llamada ilusión de transparencia. Consiste en pensar que los demás entienden mejor nuestras intenciones, emociones o pensamientos de lo que realmente lo hacen.
La psicología experimental lleva décadas demostrando que este sesgo es mucho más frecuente de lo que imaginamos.
Los investigadores Thomas Gilovich, Kenneth Savitsky y Victoria Medvec denominaron a este fenómeno Ilusión de Transparencia: la tendencia a creer que los demás perciben nuestras emociones, intenciones o pensamientos con mucha más claridad de la que realmente perciben.
Dicho de forma sencilla: solemos pensar que nuestro mensaje es mucho más evidente para los demás de lo que en realidad es.
Decimos: «Ya sabe a qué me refiero.», «Es evidente.», «Está clarísimo.». Pero muchas veces solo está claro en nuestra propia cabeza. A esto se suma otro fenómeno fascinante: la maldición del conocimiento.
Cuando dominamos un tema, olvidamos cómo era no saberlo. Por eso encontramos expertos brillantísimos incapaces de explicar de forma sencilla aquello que conocen a la perfección. Dan por supuesto conceptos básicos. Saltan pasos. Utilizan jerga. Hablan desde su conocimiento, no desde la comprensión del receptor.
Y el resultado es que creen haber explicado algo que el otro apenas ha entendido.
La melodía que solo escuchamos nosotros
Existe un experimento clásico de la investigadora Elizabeth Newton que ilustra perfectamente este problema.
Pidió a varias personas que marcaran con golpes el ritmo de canciones muy conocidas para que otras intentaran adivinarlas. Quienes golpeaban estaban convencidos de que sería facilísimo reconocerlas. La realidad fue muy distinta. La mayoría de las canciones no fueron identificadas.
¿Por qué? Porque quien emitía escuchaba la melodía completa en su cabeza. Quien recibía solo oía golpes. Muchas veces ocurre exactamente lo mismo cuando comunicamos. Nosotros escuchamos toda la melodía. Los demás solo reciben algunos golpes.
El coste de la comunicación ineficaz
Una investigación internacional realizada para Atlassian en siete países concluyó que:
- el 87% de los trabajadores pierde unas cinco horas semanales aclarando mensajes ambiguos o malinterpretados;
- el 83% ha sufrido consecuencias reales derivadas de malentendidos comunicativos;
- el 61% sigue pensando después del trabajo en conversaciones o mensajes malinterpretados.
La comunicación no es un asunto «blando»; tiene consecuencias económicas, organizativas y emocionales.
Lo que he aprendido con los años
Si hay algo que he comprobado trabajando en comunicación es que muchos problemas no nacen de la mala intención. Nacen de las suposiciones.
Suponemos que los demás conocen nuestro contexto. Suponemos que interpretan las palabras igual que nosotros. Suponemos que entienden los matices. Suponemos que saben lo que hemos omitido.
Y cuando la realidad demuestra que no era así, aparecen la frustración, los conflictos y los malentendidos. La mayoría de las veces no falló la relación. Falló la comunicación.
Comunicar exige humildad
Quizá una de las grandes lecciones de la comunicación sea esta: No basta con saber. No basta con hablar. No basta con enviar. Hay que traducir. Escuchar. Preguntar. Verificar. Reformular. Y volver a explicar si es necesario.
Comunicar bien exige algo que a menudo olvidamos: humildad intelectual. La humildad de aceptar que aquello que para nosotros resulta evidente puede no serlo para los demás. Aceptar que lo más importante no es nuestro nivel de conocimiento, sino si somos capaces de hacernos comprender.
La importancia de sentirse comprendido
Investigadores de la University of California, Los Angeles concluyeron que sentirse comprendido constituye un componente fundamental de la conexión social y del bienestar personal. Cuando las personas se sienten comprendidas experimentan una mayor sensación de cercanía con los demás y una conexión social más fuerte.
Los estudios sobre relaciones entre grupos sociales muestran que cuando las personas sienten que su perspectiva ha sido comprendida aumentan la confianza, disminuye la hostilidad y crece la disposición al diálogo y al perdón.
Esto tiene enormes implicaciones para:
- equipos de trabajo,
- liderazgo,
- comunicación política,
- conflictos sociales,
- relaciones familiares.
La psicología de las relaciones utiliza desde hace años el concepto de Perceived Responsiveness (responsividad percibida) para referirse al grado en que sentimos que otra persona:
- nos entiende,
- nos valida,
- se preocupa por nosotros.
Quizá una de las mayores necesidades humanas no sea tener razón ni convencer a los demás. Quizá sea sentirse comprendido. Cuando alguien siente que ha sido comprendido disminuye la necesidad de defenderse, baja la tensión emocional y aumenta la confianza. No siempre estaremos de acuerdo. Pero muchas veces basta con que alguien sienta que hemos entendido su experiencia para que la conversación cambie por completo.
Una pregunta útil
Antes de enviar un mensaje importante, participar en una reunión o explicar una idea relevante, quizá convenga detenerse un instante y preguntarse:
¿Estoy soltando información o estoy generando comprensión? Porque no es lo mismo.
Y en una época saturada de ruido, velocidad y opiniones, quienes son capaces de generar comprensión tienen una ventaja extraordinaria:
no solo comunican mejor, también construyen relaciones más sólidas, equipos más eficaces y conversaciones mucho más humanas.
Algunas cifras:
Un estudio ampliamente citado concluyó que el 86% de empleados y directivos atribuye los fallos en el trabajo a problemas de comunicación o colaboración.
Diversos estudios empresariales estiman que los trabajadores pierden entre 5 y 7,5 horas semanales aclarando mensajes ambiguos, corrigiendo malentendidos o rehaciendo tareas mal interpretadas.
El 76% de los profesionales afirma que hoy se comunica a través de más canales que hace un año: correo, WhatsApp, Teams, Slack, videollamadas, reuniones híbridas, etc.
Una investigación reciente de Atlassian encontró que:
- El 87% de los trabajadores pierde unas cinco horas semanales aclarando mensajes confusos.
- El 83% ha sufrido consecuencias reales por malentendidos.
- El 61% sigue pensando después del trabajo en conversaciones o mensajes malinterpretados.
- El 29% llegó a plantearse abandonar su empleo debido a problemas de comunicación.
- 8 de cada 10 trabajadores han dedicado tiempo a tareas que después tuvieron que rehacer porque habían entendido mal un mensaje escrito.
